アンケート結果

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流山市では、市民の皆さんに利用しやすい窓口サービスを目指して「窓口サービスアンケート」を行なっています。　皆さんからいただいたご意見を参考に、今後の窓口サービスの向上に努めてまいります。　このたび、第６回窓口サービスアンケートの結果がまとまりましたので、お知らせいたします。

１　アンケートの実施内容

実施期間	平成２３年１１月２２日から平成２４年１月６日まで
調査場所	市役所第１庁舎、第２庁舎、第３庁舎及び市内４出張所（江戸川台駅前、おおたかの森、南流山、東部）
調査方法	窓口をご利用になった方に職員が直接アンケート用紙を渡し、記入していただいたものを所定の回収箱へ投函していただく方法。
調査項目／配点	①庁舎の案内表示　　②対応の仕方（言葉づかいや態度）　　③説明の仕方（分かりやすさ）　　④手続きの仕方や申請書の分かりやすさ　　⑤用件が済むまでの待ち時間　　⑥全体の印象　　以上６項目について、５段階評価（満足度の高い順に５点から１点) このほかに自由意見欄も設置 ※出張所では①を除いた５項目
アンケート用紙	＞＞＞こちらからご覧いただけます＜＜＜

２　アンケートの実施結果

回答総数	２９１人
項目ごとの平均点	庁舎の案内表示	４．１９点（+0.16）
	職員の言葉づかい、態度	４．５１点（+0.08）
	職員の説明	４．４３点（+0.04）
	手続きの仕方、申請書の記載方法	４．１７点（+0.06）
	用件が済むまでの待ち時間	４．３０点（+-0）
	本日の窓口サービスの満足度	４．４０点（+0.06）
総　括	前回も高い評価をいただきましたが、それを下回ることなく、今回は全ての項目で平均4 点以上の高い評価をいただきました。これらの高い評価は、定期的に実施している窓口や電話の応対等に係る接遇研修や過去のアンケートでいただいた利用者の声を参考にした所属長が指揮を執るミーティング等が功を奏したものと判断します。　また一方、１６名の方からは平均点が３点に満たない評価をいただきました。その方たちからは、「案内表示が小さい」「事務的な対応である」「態度が横柄である」といった庁舎の案内表示や対応の仕方に係る不満の声をいただきました。　市では、これらの貴重なご意見を参考にして、質の高い窓口サービスの提供ができるよう改善を進めてまいります。
結果への対応	平均点が４点を下回る項目があった場合は、市長を実施本部長とする行財政改革実施本部で協議し、その原因を検証のうえ、速やかに改善を指示します。　今回は、全ての項目で平均点が４点を上回り、前回より後退するものもなかったため、行財政改革実施本部での検証等は行いませんが、寄せられた利用者の意見を窓口ごとにまとめ、担当課長はその内容に基づいて更なる窓口の改善に努めてまいります。
結果の公表	本ページのほか、情報公開コーナー、市内４出張所で公表します。

※アンケート結果の詳細は、　　第６回窓口サービスアンケート結果

　　　　　＊過去のアンケート結果＊

　　　　　　　　第５回(平成22年度）結果
　　　　　　　　第４回(平成21年度）結果
　　　　　　　　第３回（平成２０年度）結果
　　　　　　　　第２回（平成１９年度）結果
　　　　　　　　第１回（平成１８年度）結果

　　　（お問い合わせ）
　　　　　流山市役所　総合政策部　行政改革推進課　　
　　　　　０４－７１５０－６０７８

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